信用中國(浙江嵊州)


2019年消費維權年主題:信用讓消費更放心

發布時間:2019-03-15 信息來源:嵊州新聞網瀏覽次數:字體:[ ]

為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和中央經濟工作會議精神,切實履行消協組織法定公益性職責,著力推動消費領域信用體系建設,營造放心消費環境,在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協會確定2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。

 

  “信用讓消費更放心”年主題涵義:

  一是呼吁加快消費領域信用體系建設,通過政府主導、社會參與、行業自律,盡快形成公正、科學、公開的信用評價體系,發揮信用對經營者的激勵約束作用,從而營造安全放心消費環境。

  二是倡導經營者依法誠信經營,自覺完善誠信經營行為,虛心接受消費者評價意見,尊重和保護消費者的監督權,用誠實守信打造品牌形象,贏得消費者的信賴和認可。

  三是鼓勵引導消費者依法主張自身權益,積極行使監督權,主動參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為,同時呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍,讓消費者敢監督、愿監督、能監督,為實現消費市場良幣驅逐劣幣盡一份努力。

  四是發揮消協組織商品和服務監督職責作用,推動調查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經營者信用評價機制的對接,助力建立消費領域信用體系。

 

  消費維權服務站成立揭牌

 2018年消費維權情況

  2018年度,嵊州市市場監管局、市消保委共受理消費者投訴舉報2201件(其中投訴1365件,舉報836件),辦結率為100%,為消費者挽回經濟損失67.77萬元。同時,還組織開展了“紅盾網劍”專項執法行動、網絡訂餐“凈網行動”專項治理、高端白酒市場專項整治等大規模的專項整治,查處各類違法案件677起,刑事移送案件26起27人,有力地打擊了損害消費者權益的違法行為,凈化了我市的消費環境。

  

 

  三界高速服務區放心商店示范店檢查

 

  2019年消費維權重點工作

  2019年,嵊州市市場監管局、市消保委將圍繞“信用讓消費更放心”消費維權年主題,重點做好以下幾項工作:

  一是通過廣泛宣傳,強化企業信用監督,營造誠信經營的消費市場氛圍。尤其是針對農村消費、老年消費、網絡消費等突出問題,持續開展多種形式的消費教育系列活動。

  二是持續深入開展放心消費示范單位的創建,做好調查摸排工作,切實做好發動、推選和把關作用。同時,引導廣大經營者誠實守信、合法經營,在全社會營造重視消費安全的深厚氛圍,樹立“放心消費在嵊州”品牌形象。

  三是加強和完善商品服務的社會監督體系建設。加強消費維權志愿者隊伍的建設力度,吸收更多有專業知識和能力的人才加入到消費維權工作中來。同時,結合當前的消費熱點,選取中高端和智能產品、兒童青少年消費產品等,結合《電子商務法》貫徹落實情況,開展體驗式調查和比較試驗,為消費者選擇信用評價高的產品和服務提供參考,為政府部門強化信用監管提供意見建議。

  四是通過多部門協作,重點打擊消費侵權案件。積極協調相關部門,加強協作配合,強化聯合執法,從嚴從速查處一批銷售假冒偽劣商品和侵犯消費者合法權益的典型案件,并通過媒體曝光其侵害消費者的違法行為,形成對其違法生產經營行為的有效震懾。

  五是繼續做好日常消費者投訴與舉報的調解處理工作,暢通消費者訴求反映渠道,豐富消費者投訴受理方式,為消費者提供更加高效有力的維權服務。

  

 

  開展消費宣傳咨詢服務活動

 2018年典型案例

  消毒柜竟成“碎碗機” 消費者獲賠2000元

  【案情簡介】

  2018年5月10日,嵊州市市場監管局、市消保委接到消費者楊先生的投訴,其網購的消毒柜在使用過程中出現了故障,導致柜內消毒的碗受到了損壞,事后楊先生要求商家賠償碗的損失,協商無果。最終,經過消保工作人員的調解,促使當事雙方達成了和解協議。

  【處理結果】

  接到投訴,消保工作人員立即前往被訴方嵊州某電器公司開展調查。據了解,該消毒柜是楊先生于2017年9月17日,在被訴方的淘寶網店中花費1070元購買的。2018年5月9日,楊先生在使用消毒柜過程中設置了20分鐘自動關閉,但是該機器出現了故障,沒有自動關閉,導致柜內消毒的價值2000元的80個碗部分受到了損壞。隨后楊先生立即與商家溝通此事,商家表示可以寄一個配件給楊先生,但是對于損壞了的碗則拒絕賠償,表示碗的損壞不屬于消毒柜的質量問題。

  調解過程中,消保工作人員向商家指出,電子消毒柜屬于浙江省的“三包”商品,整件三包期為一年,楊先生網購的消毒柜出故障時間在三包期內,并且根據《消法》的相關規定,消費者應享有依法獲得賠償的權利。最終,經過調解,該電器公司同意向楊先生一次性補償人民幣2000元整。2018年5月15日,消保工作人員回訪時,楊先生稱已收到了2000元的補償款,并對該調解結果表示滿意。

  【案例評析】

  本案中,事實經過比較清晰明朗,雙方爭議的焦點在于賠償金額問題,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利?!钡谑藯l:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求?!庇纱?,消保工作人員對楊先生的賠償要求給予了支持,并促成雙方達成了和解協議。

 號稱能治各種癌癥 這家公司牛皮吹破了

  【案例簡介】

  2018年3月4日,嵊州市市場監督管理局執法人員在某酒店24樓檢查發現某保健品公司正召開“益他吉”純天然濃縮果汁濃漿飲品的產品推介會。該公司邀請的嘉賓根據原料供應商提供的PPT,宣傳了該產品可以治療高尿酸癥、胃及十二指腸潰瘍、反流性食管炎、腸胃炎、感冒、哮喘、肺結核、肺部感染等疾病,重點介紹了該產品可以治療肺癌、白血病、淋巴癌、胃癌和乳腺癌的原理。同時推介會上一名由公司帶來患有直腸癌的23歲舟山姑娘介紹了她自己服用“益他吉”純天然濃縮果汁濃漿飲品一段時間后,直腸癌已基本好轉的情況。

  推介會現場,金某某、王某某以639元/瓶的價格向當事人購買了25ml裝的“益他吉”純天然濃縮果汁濃漿飲品各一瓶。張某某等四人以12600元/份的價格向當事人購買了各一份“益他吉”純天然濃縮果汁濃漿飲品,以上合計銷售金額為51678元,實際收款51600元,涉案金額51600元。

  【處理結果】

  當事人在銷售“益他吉”純天然濃縮果汁濃漿飲品時將普通食品當做治療癌癥的神藥,存在虛假商業宣傳和欺騙、誤導消費者的行為,違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者”的規定。根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條第一款“經營者違反本法第八條規定對其商品作虛假或者引人誤解的商業宣傳,或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳的,由監督檢查部門責令停止違法行為,處二十萬元以上一百萬元以下的罰款;情節嚴重的,處一百萬元以上二百萬元以下的罰款,可以吊銷營業執照”之規定,市市場監督管理局對當事人作出罰款300000元的處罰。

  【案例點評】

  違法分子在會議營銷中通過虛假宣傳向老年消費者及癌癥病人群體銷售食品、保健食品,已經成為社會的一種頑疾,深受老百姓的痛恨。此案件特點,一是夸大宣傳商品的藥效;二是讓癌病患者現身演示。當事人針對癌癥病人的特定消費群體,推銷商品時虛假宣傳的行為,損害了消費者的權利,是《中華人民共和國反不正當競爭法》嚴厲打擊的對象。

 高檔手表不高質 維權過程起波折

  【案例簡介】

  原本沖著高檔名表的品牌而掏錢購買,結果卻遭遇高檔不高質的問題,讓嵊州的竺女士煩惱不已。2018年8月9日,嵊州市市場監管局、市消保委接到消費者竺女士的投訴,稱其于市內某大型商場購買的高檔手表走時過快,商家表示可寄送廠方維修,竺女士不認可,認為三包期內應予以退換,上門與店員多次協商后無果,只得撥打投訴熱線。最終,經過消保工作人員的調解,促使當事雙方達成了和解協議。

  【處理結果】

  嵊州市市場監管局、市消保委接到投訴后,工作人員立即電話聯系投訴雙方當事人,約定時間進行調解。經了解,竺女士于今年4月12日在某商場手表柜臺花費8500元購買了一塊高檔品牌手表,5天后,發現該表時間相差5~6分鐘,相當于每天走時誤差快了將近一分鐘,于是她來到店內要求退換手表。店員向竺女士解釋這不是質量問題,手表如若放在產生磁場的電器或有磁性的物體旁邊可能引起手表暫時性停走或不準,讓店內維修處人員進行消磁便可使走時誤差保持在正常范圍內。于是,竺女士同意進行消磁處理,消磁后經檢測,走時誤差約為20~30秒,店員拿出店內一張《手表的使用和保養常識》,指著“一般機械表允許誤差為每日30秒左右”這一條向竺女士證明,竺女士便沒有再追究。

  大約過了10天,手表走時又相差了10多分鐘,竺女士帶著內心的不滿再次到店里進行消磁。等待消磁時,維修處人員卻透露這樣的走時誤差是不正常的,竺女士原本就覺得隔三差五跑來消磁不合理,這下更堅持認定這是質量問題,而店員卻說竺女士的表已經過了三包退換貨的時限。這讓竺女士感到非常氣憤,她認為自己第一次到店要求退貨時明明是在退貨期,卻被店員忽悠去作了消磁,現在店員竟然拿過了包退換期作為拒絕退換的理由,擺明了是誤導欺騙消費者。之后,竺女士數次到店與商家協商解決辦法,均無結果。

  調解過程中,消保工作人員發現該品牌手表有兩份說明書,一份是《名表的使用和保養知識》,包含店內所售各種品牌,上面確實注明機械表走時正常誤差為每日±30秒,而另一份是竺女士所購手表品牌的說明書,上面卻標明“每天存在-5/+15秒左右的誤差”。隨后,消保工作人員要求商家維修處出具該塊手表的維修檢測單,根據“從四月份開始前三次已消磁還是同樣走快,現在第四次消磁還是快20秒以上”的檢測結果,既然該塊手表的說明書標示了合理的誤差范圍,就應當以該份說明作為依據。此時,商家又提出將該表送權威檢測機構檢測后再決定是否退換,因送檢時間長達30個工作日,竺女士不認可,要求商家給予金錢補貼或提供同品牌備用手表,商家不愿意。經過長達2個小時的持續調解,最終,在消保工作人員的努力下,商家同意作全額退貨處理,竺女士表示滿意。

  【案例點評】

  在生活條件不斷提高的今天,為了提高生活品質,很多人會選購一塊高檔手表來裝扮自己。據了解,機械表的允許誤差范圍為±30秒/日,具體的誤差根據手表所使用的機芯而定,而對于這個誤差,目前也沒有相關的國家標準來參照,因此,選購手表并非按照價格越高誤差越小的原則,如果不能接受機械表的這種誤差,消費者大可選購石英表,相比較而言,石英表的誤差范圍會更小一些。

  本案中雙方的爭議焦點在于該手表的走時誤差是否為質量問題,首先,涉及到兩份說明書誤差范圍標準的問題,很顯然,應當以該品牌的標示誤差范圍為依據;其次,根據商家修理處出具的維修檢測單,該表顯然已經超出了該品牌標示的走時誤差范圍;再次,店員稱該表已過三包退貨時限,根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第九條“產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理?!?,竺女士在購表后第5天發現該表走時存在問題并向商家反映問題,而當時商家工作人員卻出示了另一份誤差范圍標準使其放棄原有退貨主張,后面再次出現的問題,仍是第一次所反映的走時誤差問題,因此,應當支持竺女士提出的退貨要求。

 擺著真酒賣假酒 涉案金額超500萬元

  【案例簡介】

  2017年8月30日,嵊州市市場監管局在某副食品倉庫查獲85瓶茅臺和60瓶五糧液,經鑒定均為假冒偽劣商品,案值金額達22萬余元。因涉案金額較大,當事人行為已涉嫌犯罪,此案移送公安局調查處理,隨著調查的進一步深入,根據案件調查需要,成立了多部門的專案小組。2017年11月13日,專案小組一舉查獲了橫跨嵊州市、柯橋區、越城區三地5家銷售假冒偽劣茅臺酒、五糧液酒的副食品店及3個存儲假酒倉庫,現場抓捕涉案嫌疑人13名,扣押物品涉案金額達180余萬元。因涉案金額巨大、違法性質惡劣、社會敏感度高,2017年12月,此案被公安部確定為督辦案件。

  【處理結果】

  從這伙犯罪嫌疑人開設的五家店中查獲的茅臺酒和五糧液酒經過專業鑒定,均為假冒商品,當事人的行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項規定。因已銷售假冒茅臺酒、五糧液酒的貨值金額達500多萬元,抓捕涉案人員13名,其中9名犯罪嫌疑人依法刑拘。

  2018年9月6日嵊州市人民法院判決,定性該案被告人行為侵犯了五糧液公司及茅臺酒公司的商標權,同時,銷售的假酒均偽造或者冒用了他人的廠名、商標及認證標志等質量標志,屬于法律意義上的偽劣產品,其行為已構成銷售偽劣產品罪。9名犯罪嫌疑人被判處六個月至十年不等的有期徒刑、并處一萬至三十萬不等的罰金,并追繳贓款發還相應被害人。

  【案例點評】

  該案系家族式團伙作案,內部關系盤根錯節、主犯“警惕性”很高,違法手段較為隱蔽,危害性大,都是直接批量銷售給消費者。執法人員以消費者投訴為線索,進一步順藤摸瓜,行刑銜接緊密,市場監管與公安聯合打擊,徹查生產及銷售假酒的源頭,并根據假酒的具體流向,展開了有效的倒查。

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